Mystery Client: Cosa Fa e Come Diventarlo

Il costante miglioramento dell’esperienza offerta al cliente, customer experience, rappresenta uno degli obiettivi principali delle attività impegnate nell’ambito retail, ristorazione e horeca. Come possono le aziende comprendere se la customer experience risulta efficace, positiva e suggestiva per il cliente? Come è possibile valutare la qualità del servizio offerto al consumatore all’interno di un punto vendita? 

Raccogliere informazioni dal personale o dal cliente stesso potrebbe risultare futile o fuorviante. È necessario, quindi, rivolgersi a una persona in grado di fornire un feedback oggettivo per il controllo qualità, scevro dalle logiche e dalle dinamiche interpersonali che vengono a crearsi all’interno di un team di lavoro. Una persona che, al tempo stesso, risulti essere preparata e competente rispetto al business sotto indagine.

Da questa esigenza nasce un’innovativa attività di marketing: parliamo del mystery shopping. Questa specifica attività è legata all’investigazione dell’efficacia dei servizi offerti al cliente, testando in modo pratico tutti gli aspetti legati alla customer experience.

Il mystery shopping è una pratica sempre più utilizzata dalle grandi aziende, in quanto consente di ottenere una valutazione oggettiva dell’operato del personale, e di sapere se esso rispetta gli standard e la governance imposti dal brand. 

La figura professionale incaricata di svolgere questa particolare analisi è il mystery client. Scopriamo tutto quel che occorre sapere sul mystery client: lavoro, mansioni e retribuzione media.

Chi è il Mystery Client

Il mystery client, chiamato anche “cliente misterioso” oppure “mystery shopper”, è un vero e proprio cliente in incognito. Questo professionista visita il punto vendita, analizzando con occhio critico l’esperienza offerta all’utente e i servizi proposti dal personale. Il ruolo del mystery client non si limita esclusivamente all’analisi della qualità dei servizi offerti negli store fisici: le sue mansioni, infatti, possono contribuire a migliorare l’efficacia della customer experience anche nell’universo online. 

Il mystery client lavoro prevede la fornitura di un report di valutazione finale, basato su parametri specifici. L’obiettivo dell’indagine è quello di individuare le aree di miglioramento del servizio, affinché sia possibile mantenere ottimi standard qualitativi e assicurare un’esperienza soddisfacente al cliente finale. 

Cosa fa un Mystery Client 

Il cliente misterioso deve svolgere diverse attività durante il suo lavoro. Alcune delle mansioni tipiche sono: 

• valutazione dell’accoglienza. Il mystery client misura la disponibilità e la cortesia del personale del punto vendita, del ristorante o dell’albergo a seconda delle esigenze del committente; 
• analisi dell’ambiente. Il cliente misterioso valuta la qualità dello spazio in termini di pulizia, di organizzazione e di appeal visivo;
• valutazione dei prodotti e dei servizi. Il professionista si occupa di testare la qualità di prodotti e servizi, oltre ad accertarsi che il personale ne conosca le caratteristiche e sappia metterne in risalto le feature;
• interazione con il personale, valutando l’efficacia della comunicazione e l’assistenza fornita dagli addetti;
• valutazione delle tempistiche del servizio e monitoring dei tempi di attesa. Il mystery client si accerta che il personale sia in grado di eseguire rapidamente i task assegnati;
• valutazione della coerenza alla governance aziendale. Il professionista si accerta che il personale risponda in modo adeguato agli standard aziendali, rappresentando la filosofia del brand attraverso il proprio operato;
• verifica delle capacità di problem solving del personale. Gli addetti devono essere capaci di rispondere a qualsiasi imprevisto. Pertanto, il mystery client sottoporrà lo staff a situazioni critiche o casi limite per testarne le abilità di problem solving;
• verifica delle competenze di marketing e sales del personale. Il mystery client ha il compito di accertarsi che lo staff conosca e che applichi le tecniche di persuasione, utili a spingere il cliente a effettuare l’acquisto. 

Al termine di questo dettagliato processo di analisi, il mystery client fornisce un feedback altrettanto accurato all’azienda, al fine di migliorare la customer experience complessiva lavorando sulle aree maggiormente critiche. 

Il mystery client lavoro prevede la messa in atto di determinate tecniche. Le più diffuse e utilizzate da questo professionista sono: 

• l’osservazione, semplice ma essenziale, dei dati e degli scenari. Il mystery client osserva e raccoglie i dati in chiave cinica e clinica;
• la creazione di scenari specifici e molto particolari, utili alla valutazione della risposta degli addetti rispetto al comportamento critico del potenziale cliente;
• l’esecuzione dell’intero percorso effettuato dal cliente, dal suo ingresso in negozio e sino all’acquisto. In questo modo, il professionista può valutare ogni step che il potenziale cliente svolge all’interno del punto vendita, assicurandosi che venga mantenuta la qualità e la coerenza lungo tutto il percorso;
• l’utilizzo di checklist specifiche, grazie alle quali è possibile orientare l’analisi sulla base dei singoli dettagli coinvolti;
• la creazione di report completi, ricchi di informazioni, in grado di offrire una panoramica illuminante dell’operato del personale e della customer experience nella sua interezza.to (solitamente tramite bonifico bancario).

Quanto guadagna un Mystery Client 

Il compenso previso per il mystery client lavoro è differente di agenzia in agenzia. A discrezione della stessa, infatti, il guadagno del cliente misterioso può variare anche sensibilmente, oscillando dai 10 ai 100 euro per visita ispettiva. Gli incarichi più complessi porteranno un guadagno maggiore al professionista, che può inoltre contare su un rimborso spese totale dei costi sostenuti durante le missioni. 

Generalmente, ciò che influisce sul guadagno del mystery client sono fattori quali:

• l’ampiezza dell’azienda cliente. Più è importante e ramificata, più budget potrà dedicare all’intervento;
• le tempistiche utili per la preparazione della missione;
• il livello di analisi delle reazioni dello staff. Se il mystery client deve valutare richieste semplici e meno impegnative, il suo compenso rimarrà ai minimi, mentre se dovrà occuparsi di richieste complesse e che mettono seriamente alla prova lo staff, il suo guadagno sarà maggiore;
• il livello di esperienza del professionista e la sua credibilità nel settore di riferimento. 

Prerequisiti e competenze necessarie per diventare mystery client

Che competenze deve possedere chi desidera intraprendere una carriera e iniziare il mystery client lavoro? Per poter ricoprire questo ruolo non è necessario alcun titolo particolare. In Italia non esiste ancora un percorso formativo specifico per diventare mystery client.

Nonostante ciò, questo professionista dovrà dimostrare di possedere determinati prerequisiti:

• buona capacità di valutazione;
• spirito critico e di osservazione. È fondamentale essere in grado di notare anche i piccoli dettagli, valutando l’esperienza in modo oggettivo;
• esaustività nella compilazione dei questionari e capacità di fornire report completi e dettagliati;
• discrezione e ottima capacità di simulazione, poiché il mystery client deve essere in grado di lavorare in incognito, impedendo al personale di comprendere quale sia il suo reale ruolo;
• attenzione ai dettagli;
• eccellente capacità comunicativa, sia durante la missione che nella compilazione dei rapporti/fornitura delle osservazioni;
• flessibilità, indispensabile per adattare il lavoro ai diversi contesti e scenari. 

Inoltre, un plus importante per la carriera del mystery client sono le esperienze professionali svolte in precedenza, nell’ambito della customer service o nella vendita al dettaglio. 

Per poter avviare una carriera come mystery client è sufficiente visitare i siti web delle agenzie specializzate in questo servizio. Hostess & Promoter rappresenta un portale dinamico e funzionale, in grado di offrire collaborazioni interessanti a chi desidera svolgere il mystery client lavoro. L’esperienza e le qualifiche maturate negli anni di lavoro rendono Hostess Promoter il partner di riferimento per professionisti e aziende, a qualsiasi livello.

La scelta del candidato viene effettuata in base a una serie di parametri:

• prossimità geografica;
• esperienza del professionista;
• valutazione del mystery client (calcolata mediante punteggi e feedback ricevuti dai clienti precedenti);
• numero di incarichi svolti;
• aree di interesse o di specializzazione del professionista. 

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