Oggi parliamo del mystery client, una figura per definizione… Misteriosa. In realtà, è misteriosa solo perché molte aziende ancora non sono consapevoli di quali siano le sue funzioni e l’impatto (benefico) che può esercitare nelle attività di vendite. D’altronde, la traduzione corretta in italiano non è cliente misterioso, bensì cliente in incognito. In questa breve guida forniremo una panoramica di questa figura, descriveremo il ruolo che può giocare per l’ottimizzazione delle attività di vendita, elencheremo le sue mansioni, forniremo qualche consiglio per individuare un mystery client degno di questo nome.
La definizione di mystery client è abbastanza intuitiva. È un professionista che agisce in incognito e che finge di essere un cliente. Giunge nel punto vendita e all’apparenza si comporta come un normale avventore, come una persona qualunque. In realtà, verifica la qualità delle azioni che le risorse umane compiono nel punto vendita, la loro efficacia rispetto agli obiettivi di base, persino il loro grado di preparazione. In buona sostanza, realizza dei veri e propri audit. Il mystery client è (o per lo meno dovrebbe essere) un professionista formato appositamente per interpretare questa figura. L’improvvisazione non è ammessa, anche perché rischia di generare effetti controproducenti. Nella migliore delle ipotesi, non riesce a raccogliere evidenze utili al miglioramento del servizio. Nella peggiore delle ipotesi, compie qualche scivolone, rischia di farsi scoprire e quindi di creare più di qualche imbarazzo. Anche perché le risorse umane, gli addetti al punto vendita, non possono e non devono conoscere la vera identità del mystery client. Ai loro occhi deve apparire come un cliente comune. Insomma, deve comportarsi in maniera del tutto naturale. La figura del mystery client risponde a un bisogno intrinseco di chi gestisce, organizza e ottimizza un punto vendita. Ovvero, quello di valutare in maniera oggettiva la qualità delle azioni compiute al suo interno. Una valutazione che, a causa di ineludibili dinamiche relazionali, non può giungere dalle risorse stesse e nemmeno dai clienti. Questi, infatti, possono proporre solo una visione parziale, viziata dall’assenza di competenze circa la gestione dei punti vendita. In buona sostanza, sono in grado di percepire solo in maniera soggettiva, e quindi poco utile, la qualità di un servizio.
Nella pratica, cosa fa un mystery client, come si comporta? Almeno esteriormente, agisce come un cliente qualsiasi. Nel mentre, però, compie determinate azioni, tese a valutare e raccogliere evidenze. Ecco una breve ma esaustiva panoramica.
Giunti a questo punto, i vantaggi connessi alla cooptazione del mystery client sono evidenti. Tuttavia, è bene fornire una panoramica a riguardo. In buona sostanza il mystery client…
Come già specificato, il mystery client è un professionista. Dunque, mette in campo pratiche specifiche. Senza addentrarci in tecnicismi, possiamo elencare comunque gli approcci da lui utilizzati.
Molte attività, pur consapevoli dell’importanza del mystery client, compiono un errore madornale. Ovvero, assegnare tale ruolo a una persona qualsiasi. D’altronde, basta fingersi cliente, no? Purtroppo no, come abbiamo visto le cose non stanno affatto così. Sono necessarie competenze e anche una certa esperienza. Il consiglio è di rivolgersi a un’agenzia che gestisce figure come il mystery client.
Un’agenzia di marketing operativo, che è abituata a fornire servizi legati alla gestione dei punti vendita. Un’agenzia come Hostess&Promoter. Noi di Hostess&Promoter da parecchi anni accompagniamo le aziende, i produttori e i venditori nel conseguimento dei loro obiettivi. Ottimizziamo le loro attività, in modo che possano ampliare la clientela e fidelizzare. Mettiamo a disposizione una vasta gamma di professionisti, tutti ben formati e specializzati in ruoli definiti. Dunque, mettiamo a disposizione anche mystery client che possano fungere da reale risorsa per l’efficientamento dell’attività nel punto vendita.
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