Mystery Client: Cosa fa e che vantaggi offre alle aziende

Oggi parliamo del mystery client, una figura per definizione… Misteriosa. In realtà, è misteriosa solo perché molte aziende ancora non sono consapevoli di quali siano le sue funzioni e l’impatto (benefico) che può esercitare nelle attività di vendite. D’altronde, la traduzione corretta in italiano non è cliente misterioso, bensì cliente in incognito. In questa breve guida forniremo una panoramica di questa figura, descriveremo il ruolo che può giocare per l’ottimizzazione delle attività di vendita, elencheremo le sue mansioni, forniremo qualche consiglio per individuare un mystery client degno di questo nome.

Cos’è un mystery client

La definizione di mystery client è abbastanza intuitiva. È un professionista che agisce in incognito e che finge di essere un cliente. Giunge nel punto vendita e all’apparenza si comporta come un normale avventore, come una persona qualunque. In realtà, verifica la qualità delle azioni che le risorse umane compiono nel punto vendita, la loro efficacia rispetto agli obiettivi di base, persino il loro grado di preparazione. In buona sostanza, realizza dei veri e propri audit. Il mystery client è (o per lo meno dovrebbe essere) un professionista formato appositamente per interpretare questa figura. L’improvvisazione non è ammessa, anche perché rischia di generare effetti controproducenti. Nella migliore delle ipotesi, non riesce a raccogliere evidenze utili al miglioramento del servizio. Nella peggiore delle ipotesi, compie qualche scivolone, rischia di farsi scoprire e quindi di creare più di qualche imbarazzo. Anche perché le risorse umane, gli addetti al punto vendita, non possono e non devono conoscere la vera identità del mystery client. Ai loro occhi deve apparire come un cliente comune. Insomma, deve comportarsi in maniera del tutto naturale. La figura del mystery client risponde a un bisogno intrinseco di chi gestisce, organizza e ottimizza un punto vendita. Ovvero, quello di valutare in maniera oggettiva la qualità delle azioni compiute al suo interno. Una valutazione che, a causa di ineludibili dinamiche relazionali, non può giungere dalle risorse stesse e nemmeno dai clienti. Questi, infatti, possono proporre solo una visione parziale, viziata dall’assenza di competenze circa la gestione dei punti vendita. In buona sostanza, sono in grado di percepire solo in maniera soggettiva, e quindi poco utile, la qualità di un servizio.

Cosa fa

Nella pratica, cosa fa un mystery client, come si comporta? Almeno esteriormente, agisce come un cliente qualsiasi. Nel mentre, però, compie determinate azioni, tese a valutare e raccogliere evidenze. Ecco una breve ma esaustiva panoramica.

• Analizza le condizioni del punto vendita sia sul piano estetico che da quello funzionale. Per esempio, rileva se i prodotti sono posti in maniera corretta, se è tenuto in ordine, se trasmette la giusta atmosfera.
• Valuta il comportamento del personale, il modo in cui si pone rispetto al cliente. Non è solo una questione di buona educazione, ma anche e soprattutto di efficacia.
• Verifica le competenze del personale, il bagaglio di conoscenze di cui dispone circa le azioni da intraprendere ma anche le caratteristiche dei prodotti. In buona sostanza risponde alla domanda: conosce il prodotto? Sa comunicarne le feature?
• Verifica le capacità di problem solving. A prescindere dalla formazione cui le risorse sono sottoposte, queste devono essere in grado di far fronte agli imprevisti (che d’altronde non mancano mai).
• Verifica le competenze di marketing e/o sales. Il riferimento è all’esecuzione delle tecniche persuasive, alla proposizione del prodotto in una prospettiva di acquisto.

I vantaggi dell’utilizzare un mystery client

Giunti a questo punto, i vantaggi connessi alla cooptazione del mystery client sono evidenti. Tuttavia, è bene fornire una panoramica a riguardo. In buona sostanza il mystery client…

• Offre un punto di vista esterno, anzi… Il più importante. Ovvero, quello del cliente. Per giunta, scevro da bias che possano minare una valutazione realmente efficace. In un certo senso, il mystery client interpreta il ruolo della clientela nel suo complesso. È ovvio che tale punto di vista non può essere raccolto né attraverso audit collettivi-focus group, né tantomeno dalle risorse umane.
• Compensa i limiti dell’auto-monitoraggio. Tali limiti hanno a che vedere con le dinamiche relazionali che giocoforza si sviluppano tra colleghi. Immaginate una situazione in cui un addetto compie ripetutamente un errore: è estremamente raro – o comunque eccezionale – che i colleghi ne facciano menzione ai superiori. Significherebbe mettere in cattiva luce un “compagno”.
• Consente di ottimizzare l’attività nel punto vendita. In fondo, il mystery client non fa altro che raccogliere evidenze oggettive. Queste possono, anzi devono essere utilizzate per migliorare il servizio, per ottimizzare il processo di assistenza al potenziale cliente e vendita. In un certo senso, consente di cambiare la traiettoria in corsa, e farlo con un margine di errore minimo.
• È relativamente poco costoso. Rispetto ai benefici che apporta, il mystery client impone una spesa più che accettabile. Insomma, il suo contributo è alla portata di tutte le attività, quasi a prescindere dalla grandezza o dalla disponibilità finanziaria.

Le tecniche utilizzate

Come già specificato, il mystery client è un professionista. Dunque, mette in campo pratiche specifiche. Senza addentrarci in tecnicismi, possiamo elencare comunque gli approcci da lui utilizzati.

• Effettuazione del percorso-cliente nella sua interezza. Di norma, il mystery client si pone nella condizione di percorre tutta la strada che porta il cliente dall’entrata in negozio all’acquisto. D’altronde, deve valutare tutte le fasi, deve raccogliere informazioni a trecentosessanta gradi.
• Esposizione delle risorse umane a casi limite. Nondimeno, visto che l’oggetto del contendere è anche la capacità del problem solving, il mystery client potrebbe esporre le risorse umane a casi limite. Per esempio, potrebbe simulare un approccio ostico da parte del cliente, dubitativo, scettico etc. Analogamente, potrebbe imbastire una lamentela per un disservizio.
• Semplice (ma provvidenziale) osservazione e raccolta dati. In ogni caso, il grosso del lavoro del mystery client consiste nell’osservazione e nella raccolta dati. Anche solo una passeggiata nel punto vendita può essere illuminante, se affrontata con l’occhio clinico e cinico di chi intende valutare, e ha tutti gli strumenti per farlo.

Dove trovare un mystery client

Molte attività, pur consapevoli dell’importanza del mystery client, compiono un errore madornale. Ovvero, assegnare tale ruolo a una persona qualsiasi. D’altronde, basta fingersi cliente, no? Purtroppo no, come abbiamo visto le cose non stanno affatto così. Sono necessarie competenze e anche una certa esperienza. Il consiglio è di rivolgersi a un’agenzia che gestisce figure come il mystery client. 

Un’agenzia di marketing operativo, che è abituata a fornire servizi legati alla gestione dei punti vendita. Un’agenzia come Hostess&Promoter. Noi di Hostess&Promoter da parecchi anni accompagniamo le aziende, i produttori e i venditori nel conseguimento dei loro obiettivi. Ottimizziamo le loro attività, in modo che possano ampliare la clientela e fidelizzare. Mettiamo a disposizione una vasta gamma di professionisti, tutti ben formati e specializzati in ruoli definiti. Dunque, mettiamo a disposizione anche mystery client che possano fungere da reale risorsa per l’efficientamento dell’attività nel punto vendita.