Mystery client nel settore pharma, perchè è fondamentale?

Attorno alla figura del Mystery Client gravitano alcuni falsi convincimenti e qualche pregiudizio. Eppure si tratta di una figura fondamentale, che consente di perfezionare le attività nel punto vendita. In alcuni settori, poi, si rivela ancora più necessaria che in altre. Il riferimento è proprio al settore che più degli altri è salito alla ribalta, nel corso dell’ultimo anno: quello farmaceutico.

Qui offriamo una panoramica del Mistery Client e descriveremo le implicazioni per il settore pharma & healthcare.

Chi è e cosa fa il Mystery Client

Quando si cerca di tradurre un nome inglese spesso si cede spesso alle dinamiche dei “falsi amici”, o si opta per una poco coerente traduzione letterale. E’ il caso del Mystery Client, che viene spesso reso con “cliente misterioso”. Non c’è niente di misterioso o di arcano nell’attività del Mystery Client. Il nome, se interpretato in questo modo, può risultare ingannevole.

Di base, il termine “mystery” si dovrebbe tradurre con “in incognito”. Il Mystery Client è esattamente questo: un professionista, o comunque un individuo ben precettato e formato che agisce in incognito e si finge cliente. I dipendenti presenti nel punto vendita non dovrebbero accorgersi di nulla. Ai loro occhi, il Mystery Client dovrebbe essere un normalissimo cliente. 

Lo scopo, ovviamente, non è giocare qualche tiro mancino agli operatori dei PV, bensì verificare l’efficacia delle attività nel punto vendita e la loro aderenza ai protocolli, alle indicazioni e alle decisioni del management. 

Il Mystery Client, dunque, è una figura fondamentale in una prospettiva di monitoraggio e ottimizzazione dei processi che coinvolgono i canali di vendita fisici. 

La questione è spinosa, anche perché il punto vendita rappresenta il contesto nel quale l’attività strategica e operativa si finalizza. Sbagliare in quel frangente, significa vanificare il lavoro svolto a monte. 

I rischi riguardano, paradossalmente, uno dei passaggi cruciali e più difficili: l’interazione con il cliente (o il potenziale cliente). Non è un caso che il Mystery Client non si limiti a verificare il modo con cui viene presentato il prodotto, la posizione in cui viene esposto etc. Punta anche e soprattutto a rilevare il modo e l’efficacia con cui i dipendenti si interfacciano con i clienti.

Perché il Mystery Client è fondamentale nel settore farmaceutico

A inizio articolo abbiamo detto che alcuni settori necessitano dei Mystery Client più di altri, e abbiamo riportato, in qualità di esempio, il settore pharma & healthcare.

Perché proprio questo settore? Il motivo è semplice: pone in essere sfide impegnative in termini di customer care. 

Fate mente locale: quante domande un farmacista si trova a dover gestire nel corso della giornata? L’immagine dell’anziana signora che chiede numi e finisce per trattare il farmacista come se fosse il suo medico di base non appartiene solo alla stereotipo, ma anche alla realtà. 

Discorso simile per tutti quei casi in cui emergono problemi di natura “tecnica”, e nella fruizione dei servizi. Il riferimento è agli errori formali delle prescrizioni mediche, alle richieste di rimborso dei medicinali etc. 

E’ evidente quanto sia fondamentale, in questo contesto, la capacità del farmacista di conservare il proprio ruolo e allo stesso soddisfare i dubbi dei clienti. Un equilibrio non semplice da raggiungere. Anzi, il rischio che vengano messi in atto approcci poco consoni e controproducenti è piuttosto elevato.

Da qui, la necessità di un Mystery Client che rilevi le criticità e restituisca al management il polso della situazione. 

Sono fatte salve, ovviamente, tutte le altre mansioni del Mystery Client, anche quelle non legate prettamente al customer care. Mansioni che riguardano  la gestione dei prodotti negli spazi espositivi, le condizioni in cui viene tenuto il punto vendita, la chiarezza delle informazioni che vengono trasmesse per mezzo del materiale cartaceo etc. 

Le difficoltà nella gestione del Mystery Client

Almeno in Italia, non esiste una vera e propria professione, quando si parla di Mystery Client. Questa figura, benché fondamentale, non è inquadrata ufficialmente.

Eppure necessita competenze specifiche, per essere svolta al meglio. In primis, il Mystery Client deve essere pienamente formato circa i processi di vendita e di interazione personale-cliente, almeno così come sono stati predisposti in fase strategica. Deve conoscere il target di riferimento nella teoria e nella pratica. D’altronde, deve comportarsi come un cliente vero e proprio, se vuole rimanere in incognito.

Deve avere capacità di analisi e deve essere attento ai dettagli. Non per niente la sua attività si declina nella rilevazione di elementi utili a stilare un giudizio, il quale darà il là alle eventuali azioni di perfezionamento. 

A dispetto di queste specificità, e alla luce della non-ufficialità della figura del Mystery Client, i management tendono a prendere sotto gamba questo ruolo. Sicché, lo assegnano spesso a individui improvvisati, magari interni all’azienda / impresa / brand, ma che fino a quel momento hanno fatto altro.

Un errore madornale, gravido di conseguenze, e che rischia di restituire un’immagine distorta delle attività nel punto vendita. 

Il consiglio, dunque, è di rivolgersi a degli esperti in grado di fornire Mystery Client preparati, che possano essere considerati professionisti a dispetto dello scarso inquadramento “ufficiale”.

Non ci sono molte realtà in grado di fornire questo servizio. Tra le poche, spicca Hostess&Promoter, agenzia di marketing operativo, specializzata anche nella “fornitura” di Mystery Client e nella gestione / ottimizzazione della sua attività. 

I nostri Mystery Client sono efficaci, attenti e utili. Dunque, se avverti la necessità di verificare l’attività nel tuo punto vendita (e dovresti avvertirla, in ogni caso) non esitare a contattarci.