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A cosa serve il mystery shopping?

mystery client

Mystery Shopping: acquisti in incognito

Avete mai visto una persona che, all’interno di un negozio, acquista un capo per conto di un’azienda, magari facendo domande particolari o provando un capo che apparentemente non è del suo stile? Se la risposta è no, significa che il Mystery Client ha eseguito particolarmente bene il suo lavoro e nessuno intorno a te se n’è accorto. Ma chi è il Mystery Client? E che cos’è il Mystery Shopping?

Il Mystery Client è un cliente in incognito, ovvero una persona che, in accordo con un brand, offre il proprio servizio entrando in un negozio come fosse un normalissimo cliente e prende informazioni utili all’azienda. Ma vediamo quali sono le sue attività.

Ma cosa fa di preciso il Mystery Client?

Sono tante le attività che può svolgere il Cliente Misterioso per conto di un’azienda. La più classica e conosciuta è, appunto, il Mystery Shopping, ovvero gli acquisti in incognito. Il brand incarica una persona e gli chiede di recarsi in uno specifico negozio, che può essere di abbigliamento, di elettrodomestici, di alimentari, insomma, delle più svariate categorie merceologiche e, facendo finta di essere un normale cliente, chiede ai commessi di un particolare prodotto oppure una serie di prodotti, li osserva, li prova, ed infine li acquista. Ovviamente, essendo incaricato dall’azienda, il Mystery Client verrà successivamente rimborsato dell’intero importo del prodotto acquistato e, in più, verrà remunerato del compenso stabilito in origine per quel singolo incarico. Ovviamente, questo tipo di ruolo può essere svolto saltuariamente oppure continuativamente, a seconda delle esigenze del brand.

Non solo acquisti

Il Mystery Client non compie solamente acquisti; esegue infatti tutta una serie di operazioni utili per racimolare dati e informazioni utili al brand. Vediamo insieme le altre attività che può svolgere. Il Mystery Client può controllare, ad esempio, la sistemazione generica della merce sugli scaffali. Se, infatti, ci sono state delle lamentele da parte dei clienti in uno specifico punto vendita, può essere incolpato una parte del personale; il Cliente Misterioso si reca quindi nel negozio in questione per visionare e controllare la disposizione della merce.

Un’altra interessante attività che svolge il Mystery Client è quella del controllo del personale. Se, ad esempio, ci sono state delle lamentele per una cattiva organizzazione e gestione del personale oppure sulla cortesia verso i clienti, il Cliente Misterioso testa la competenza e la cortesia dei dipendenti. Non è raro, infatti, che vengano messi alla prova con domande particolari, sfrontate o strane, per capire in che modo i dipendenti reagiranno.

Un altro compito può essere quello di osservare. Si, avete capito bene, perché tramite l’osservazione, si capisce ciò che non va nel punto vendita. Capita che il Cliente Misterioso si rechi in un punto vendita per reperire un numero elevato di informazioni e, una volta uscito, si appunti tutto sul suo taccuino per ricordarsi tutto ciò che ha visionato.

In poche parole, questo è un ruolo cardine per riuscire a migliorare sensibilmente la percezione generale del brand e i problemi quotidiani che il marchio deve migliorare quotidianamente. Così facendo, si migliorerà la Customer Experience, ovvero l’esperienza che il consumatore vive nel momento in cui viene a contatto con una realtà aziendale. È quindi uno strumento molto importante, da tenere in considerazione quando emergono dei problemi o semplicemente come strumento di controllo. Il Mystery Shopping, che all’apparenza può sembrare insolito, è utilizzato in tutte le realtà e in tutte le tipologie di aziende, dalle banche ai piccoli negozi di vestiti, dagli hotel alla Grande Distribuzione Organizzata.

soddisfare il cliente grazie al controllo qualità del mystery client

Dove opera il Mystery Client?

Il Mystery Client non opera solamente offline e fisicamente in negozio. Ormai tutti sappiamo che nel 2022 gran parte degli acquisti vengono svolti online, quindi il Mystery Client può reperire le informazioni di esperienza utente anche sugli e-commerce. Può testare infatti anche il percorso di acquisto comodamente da casa, valutando se il sito web è progettato per donare al consumatore la miglior chiarezza, rapidità e semplicità possibile. In questo modo è possibile migliorare anche la User Experience dell’intero sito, passando poi le informazioni agli sviluppatori.

Infine, il Cliente Misterioso può operare anche telefonicamente, facendo domande agli operatori telefonici, mettendoli in difficoltà talvolta, per vedere in che modo reagiranno, testando così anche la loro pazienza, oltre che la loro competenza.

Una curiosità: il Mystery Client o il Mistery Shopper possono essere ingaggiati anche da un brand della concorrenza, per capire eventuali informazioni specifiche del brand rivale. La finalità dell’attività del Mystery Shopping è quella di fare un resoconto più dettagliato possibile di quanto testato e osservato, in modo tale da migliorare la Brand Reputation.

Ovviamente, il Mystery Client, per quanto possa sembrare facile, è un compito che richiede molta esperienza, anche perché, sbagliando una “mossa”, si può correre il rischio di essere scoperti.

Mystery Shopping? Ci pensa Hostess & Promoter

 Noi di Hostess & Promoter forniamo esperti che svolgono tutte queste attività sopra elencate, dall’osservazione alla raccolta dei dati, dal testing all’acquisto, tutto quanto nel pieno anonimato.

Il nostro personale in incognito effettua controlli di qualità sulla corretta esposizione del prodotto sullo scaffale o sull’espositore e sul giusto impegno che deve offrire il personale di vendita ai clienti. Svolgiamo inoltre analisi qualitative e quantitative sul visual merchandising, sul volume di vendita e sull’afflusso clienti. Il nostro personale viene formato continuamente per monitorare ciò che il brand ha bisogno, svolgendo l’attività in incognito, per poi compilare i report di quanto analizzato e osservato in modo dettagliato e professionale.

Scegliendo Hostess & Promoter sarai affidato ad un team di esperti che operano per recuperare il maggior numero possibile di informazioni utili alla tua azienda. In questo modo avrai l’opportunità di migliorare i touchpoint con il cliente o il potenziale cliente, in modo tale da far vivere un’esperienza soddisfacente, piacevole e divertente.

Mi raccomando però, questo è un segreto, non dirlo a nessuno! 😉

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