Fidelizzazione del cliente: Strategie replicabili ed esempi

Uno degli obiettivi di qualsiasi strategia di marketing, al di là dell’aspetto puramente economico e di business, è quello di instaurare e coltivare il rapporto con la propria clientela. La customer loyalty rappresenta, infatti, un elemento essenziale per il successo di un brand. 

Per quale motivo la fidelizzazione del cliente è così importante? Cos’è esattamente e quali sono le strategie per migliorare la customer loyalty? Scopriamo tutto quel che devi sapere per fidelizzare i tuoi clienti.

Cosa si intende esattamente con fidelizzazione del cliente?

Per customer loyalty, o fidelizzazione del cliente, si intendono tutte le attività di marketing orientate a migliorare e rafforzare il legame tra il brand e i suoi clienti. Creare un rapporto positivo con l’utente permette al brand di ottenerne la fiducia: le imprese, per poter garantire soddisfazione al cliente, sono tenute a curare l’aspetto relazionale con le persone in target.

Un cliente soddisfatto è anche un cliente che, molto probabilmente, acquisterà di nuovo un prodotto o usufruirà nuovamente di un servizio offerto dal brand. L’obiettivo della strategia di fidelizzazione del cliente è quello di creare un pacchetto clienti solido, duraturo, soddisfatto. 

La fidelizzazione del cliente è un vero e proprio investimento a lungo termine, orientato al mantenimento della clientela esistente mediante attività che ne migliorino la soddisfazione. La customer loyalty può avere un impatto molto positivo sul business, in quanto ha il potere di incentivare il passaparola tra gli utenti e di migliorare la brand image. 

Una customer experience personalizzata rappresenta uno dei fattori preponderanti per la fidelizzazione del cliente. Offrire un’esperienza positiva, rispondendo ai bisogni dell’utente e individuandone le esigenze e le preferenze: queste le basi per fidelizzare un cliente. Per poter raggiungere questi obiettivi, i software di CRM utilizzati per la gestione efficiente dei dati possono fornire il supporto più adeguato alla pianificazione della strategia di fidelizzazione del cliente, in quanto permettono di intuire quali siano le preferenze e le necessità del singolo utente.

Comprese le esigenze del cliente, il brand potrà offrire pacchetti adatti alle specifiche preferenze, aggiungendo prodotti cross selling o up selling. Scegliere queste tecniche di vendita permette al brand di personalizzare al meglio l’offerta, con lo scopo di spingere l’utente a tornare in negozio e ad acquistare nuovamente i prodotti messi a disposizione. 

Per diventare un cliente fedele, l’utente in genere segue un percorso fatto di soste, discussioni ed esplorazioni: tutti momenti durante i quali il brand avrà la responsabilità di convincere l’utente a scegliere i propri prodotti o servizi, rimanendovi fedele piuttosto che preferire un prodotto o servizio offerto dalla concorrenza.

L’impegno del brand deve essere costante: una volta ottenuta la fiducia del cliente, occorre mantenerla. In alternativa, il brand correrà il rischio di perdere il cliente, che potrebbe scegliere un prodotto offerto da un competitor in caso lo trovi maggiormente vantaggioso. 

Anche per questo, le strategie di fidelizzazione del cliente devono saper accompagnare tutta la customer journey dell’utente. Un’attività indispensabile è mappare i movimenti del cliente, intuirne le esigenze, valutarne attentamente le richieste. Le fasi precedenti all’acquisto, durante l’acquisto e anche la fase successiva all’acquisto dovranno essere scandite da una dedizione costante da parte del brand, che deve impegnarsi per ricevere un feedback dall’utente in modo da proporre un percorso personalizzato e mirato. 

Gli insospettabili vantaggi di una clientela fedele al brand

Quali sono le motivazioni che rendono il percorso di fidelizzazione del cliente così importante per un brand? Secondo uno studio, un cliente fidelizzato spenderà circa il 67% in più durante l’acquisto di un prodotto o di un servizio di un brand, a confronto di un nuovo utente. 

Si stima che circa il 60% delle entrate di un brand siano da attribuire ai clienti fedeli, che dopo il primo acquisto non abbandonano il marchio ma continuano a comprare i suoi prodotti, qualora abbiano vissuto un customer journey positivo e la customer experience sia stata curata a dovere.

Il cliente fedele è, insomma, una vera e propria miniera d’oro in quanto permette all’azienda di beneficiare di almeno 5 vantaggi: 

• aumento della redditività del singolo cliente. Uno dei più importanti vantaggi della fidelizzazione del cliente riguarda i suoi acquisti: nel corso del tempo, il cliente fedele sarà incentivato ad acquistare di nuovo lo stesso prodotto o a sperimentare nuovi prodotti offerti dallo stesso brand;
• aumento del fatturato. Un cliente fedele può rappresentare il vettore principale dell’aumento dei profitti del brand. Nel corso del tempo, infatti, un cliente abituale sarà incentivato a spendere sempre di più acquistando prodotti e servizi di uguale o maggiore valore. In genere un utente che acquista per la prima volta, non sceglie prodotti di grande valore economico. Sono proprio gli utenti abituali ad acquistare prodotti dal costo superiore;
• distinguersi dai competitor. I clienti fedeli permettono, da un lato, di ottenere maggiori soddisfazioni in termini di profitti, ma anche enormi benefici per quanto riguarda la visibilità. Un cliente soddisfatto e fedele permetterà al brand di distinguersi dai suoi competitor;
• creare una fanbase di ambassador del brand. I clienti fidelizzati sono i protagonisti delle strategie di referral marketing, in quanto saranno proprio loro a consigliare i prodotti del brand ad amici e conoscenti. Parleranno positivamente del prodotto, incentivando il passaparola e divenendo ambasciatori del brand. Dirotteranno l’attenzione di nuovi utenti sui prodotti del brand, facendoglieli conoscere e favorendo l’acquisizione di nuovi clienti;
• ottimizzare la strategia di marketing globale. Il percorso di fidelizzazione del cliente rientra nella strategia di marketing di un brand e ne alimenta il valore, promuovendo le attività di referral marketing e altre attività promozionali. 

Le strategie più efficaci per fidelizzare i clienti 

Generalmente, le strategie per aumentare la fidelizzazione del cliente passano attraverso un punto chiave fondamentale: ovvero, la soddisfazione dell’utente. Più il cliente è soddisfatto, più sarà incentivato ad avere fiducia nel brand. 

Anche per questo le attività di marketing tese alla fidelizzazione del cliente prevedono l’offerta di premi, benefici e altre tipologie di vantaggi per il consumatore fedele. Alla luce di ciò, approfondiamo nello specifico quali sono le strategie più efficaci per la fidelizzazione del cliente.

Programmi fedeltà 

Una delle più famose ed efficaci strategie per la fidelizzazione del cliente coinvolge i programmi fedeltà, chiamati anche loyalty programmes. Creare questo genere di format, infatti, permette di migliorare la reputation del brand agli occhi del cliente, che sarà quindi invogliato a interagire nuovamente con il brand stesso e con i suoi prodotti. I principali programmi fedeltà utilizzati da imprese di tutto il mondo sono i programmi a punti. Il cliente accumula punti per ogni acquisto effettuato. I punti possono trasformarsi in premi fisici o in sconti da utilizzare per gli acquisti successivi.

Newsletter

Un altro metodo molto efficace e comune per consolidare la reputation del brand e la loyalty del cliente è la classica newsletter. Oltre a essere un importante canale attraverso il quale mantenere il contatto con il cliente, oltre a permettere al brand di raggiungere anche utenti che ancora non sono diventati clienti, la newsletter periodica permette di comunicare le future offerte, gli appuntamenti e le informazioni utili. Può essere un veicolo molto veloce e interessante per l’invio di coupon, che è un ulteriore incentivo a procedere a un nuovo acquisto dal punto di vista del cliente. 

Assistenza clienti

All’interno della strategia di fidelizzazione del cliente è fondamentale non tralasciare un elemento chiave per la reputation del brand: l’assistenza clienti. Questa attività, se ben sfruttata e gestita, può trasformarsi in una leva di marketing davvero vantaggiosa. Se il cliente si sente ascoltato, compreso e curato, sarà spinto a fidarsi ancora di più del brand e dei suoi servizi. L’assistenza clienti consente al brand di curare la soddisfazione dell’utente, rispondendo con tempestività e chiarezza alle sue domande e risolvendo gli eventuali problemi. 

Analisi del customer journey

Altro elemento chiave da non sottovalutare per una strategia di fidelizzazione del cliente di successo è l’analisi del customer journey. Questa strategia permette all’azienda di conoscere, passo dopo passo, tutti gli aspetti legati al ciclo di acquisto da parte del cliente. Pertanto, analizzare il viaggio che porta l’utente ad acquistare un prodotto può essere utile sia a risolvere eventuali problemi intercorsi durante il processo, sia a migliorare quegli aspetti che risultano carenti. Offrire un servizio al 100% soddisfacente è importante: anche per questo è bene proporre al cliente un customer journey semplice, snello, positivo e piacevole. 

Coinvolgere sempre, continuamente

Uno degli errori più frequenti (e gravi) commessi dalle aziende è quello di dare per scontato il cliente già fidelizzato. Una volta conquistata la fiducia dell’utente, essa va coltivata in modo costante e continuo affinché l’utente non si senta “accantonato”. In questo caso, preferirà un competitor qualsiasi in grado di curare meglio le sue richieste. Pertanto, una delle strategie di fidelizzazione del cliente è quella di coinvolgere in attività promozionali specifiche anche i clienti già molto fedeli, prevedendo sconti e incentivi sempre più importanti.  

Ricordi positivi

Per poter fidelizzare il cliente, è importante creare un ricordo positivo dell’esperienza di acquisto. Per poter fare ciò, oltre a garantire sempre affabilità e disponibilità, il brand dovrebbe rendere veloce, confortevole e semplice il processo di acquisto. Alcuni aspetti da curare per creare un ricordo positivo per il cliente sono:

• l’arredamento e la struttura dello spazio di vendita o di esposizione, che deve essere comodo e accogliente;
• il design e l’usabilità del sito web, che deve essere graficamente accattivante, semplice da consultare, veloce nel caricamento e ricco di informazioni (utili ma allo stesso tempo sintetiche). Ulteriore aspetto da considerare per migliorare i profitti è quello di rendere snello e veloce il processo di pagamento;
• la modalità del servizio, che deve essere curata nel dettaglio. Dall’accoglienza in negozio passando per la velocità nelle spedizioni: ogni particolare che coinvolge il cliente deve essere teso a garantire comfort e serenità. 

Coinvolgere i dipendenti

Quando un cliente acquista un prodotto in store, inevitabilmente si ritroverà a interfacciarsi con un dipendente del brand. Coinvolgere i dipendenti nel processo di fidelizzazione del cliente è fondamentale, poiché un utente, se si sente ascoltato e valorizzato dalla persona fisica con la quale sta interagendo, si sentirà soddisfatto. E sarà più semplice che si affezioni al brand e ne condivida i valori. 

Richiedere feedback

Chiedere l’opinione al cliente, prima o dopo l’acquisto, consente al brand di prendersi cura del parere dell’utente. È essenziale predisporre uno strumento di raccolta dei feedback e incentivare il cliente a lasciare una recensione, magari mediante un semplice sondaggio (molto più veloce e quindi più semplice da compilare). L’analisi dei dati raccolti fornirà al brand ulteriore materiale utile a migliorare i servizi offerti, con il fine di incrementare la soddisfazione dell’utente acquisendone la fiducia.

Customer service presente

Umanizzare il brand è una strategia molto interessante, in quanto consente all’azienda di stabilire un rapporto più profondo e intimo con il cliente. Per far ciò, è bene pianificare nel dettaglio il customer service, che deve essere sempre presente. Si pensi alle attività di marketing online come la classica newsletter e l’e-mail marketing. Oppure, anche una telefonata una o due volte all’anno, l’invio di un bigliettino di auguri o di una e-mail nel giorno del compleanno dell’utente.

Misurare la fidelizzazione: strumenti e pratiche

Per poter valutare se le strategie intraprese hanno dato i loro frutti, occorre monitorare l’efficacia del piano di fidelizzazione del cliente. Ma come fare? Innanzitutto, è bene misurare costantemente i KPI di customer loyalty, che sono:

• livello di coinvolgimento, misurato in base alle interazioni del cliente nel momento in cui non sta procedendo a un acquisto. Se il cliente è coinvolto dall’azienda, interagirà spesso con essa mediante i social, le recensioni o aderendo a un programma di fidelizzazione come un programma a punti;
• NPS (Net Promoter Score), ovvero un punteggio utile a considerare quanto, in percentuale, un cliente è disposto a consigliare il brand ai propri conoscenti. In questo modo è facile comprendere quanto e se il cliente apprezza il brand, quando e se ne condivide i valori;
• CLI (Customer Loyalty Index). Questo parametro viene utilizzato per comprendere quanto il cliente si sente vicino al brand. È utile per conoscere le relazioni personali tra cliente e dipendenti dell’azienda, le preferenze del cliente, le interazioni con il servizio cliente e le opinioni riguardo qualità, prezzo e servizio in generale;
• monitoraggio degli acquisti multipli. L’ultimo KPI da considerare per misurare gli effetti della strategia di fidelizzazione del cliente riguarda la percentuale di acquisti eseguiti più di una volta dallo stesso cliente. Un utente che reitera un acquisto è sicuramente un cliente fedele. Valutare quali siano i prodotti preferiti dal cliente per poter personalizzare le offerte è importante, così come è essenziale informare il cliente che il brand è sempre desideroso di premiare la sua fedeltà. 

Esempi di fidelizzazione del cliente

La strategia di fidelizzazione del cliente, come visto, deve prevedere diverse attività orientate alla soddisfazione delle esigenze dell’utente. Vediamo tre esempi che possono aiutare a comprendere meglio quali sono le tattiche vincenti per la fidelizzazione del cliente: 

• Apple. Questo brand ha un altissimo livello di brand loyalty. Ciò significa che il brand ha saputo comunicare bene al consumatore quali sono i suoi valori e ha reso i suoi prodotti fortemente riconoscibili. L’utente ha quindi potuto instaurare una connessione emotiva più profonda con il brand e con i suoi prodotti;
• Amazon Prime. Questo brand, un vero e proprio colosso, offre al cliente un piano di servizi dai vantaggi sensazionali, a un costo ridotto. Amazon, grazie al suo servizio di assistenza, alle continue attenzioni dedicate alla soddisfazione del cliente (visibili mediante la richiesta di un feedback), ha saputo fidelizzare i clienti meglio di qualsiasi altro e-commerce del mondo;
• Esselunga. Questo brand è famoso per la sua carta fedeltà, che permette di raccogliere i cosiddetti “punti fragola”. La raccolta punti legata alla fidelity card propone diversi vantaggi: sconti riservati agli utenti iscritti al programma, possibilità di vincere i premi disponibili in catalogo, possibilità di convertire i punti in sconti diretti sul costo della spesa, possibilità di viaggiare a prezzi scontati in tutta Europa (con Servizio Viaggi), possibilità di fare la spesa online e possibilità di abbreviare i tempi di attesa in cassa (Presto Spesa). 

Creare una connessione con la persona, curandone la soddisfazione in modo costante, rappresenta un aspetto chiave del processo di fidelizzazione del cliente. Per stringere una relazione coinvolgente è possibile scegliere di investire nelle attività di field marketing, sfruttando tecniche come il guerrilla marketing, il marketing esperienziale e il classico merchandising. Per pianificare una strategia di fidelizzazione del cliente (e acquisizione di nuovi clienti), affidati a un’agenzia specializzata: richiedi un preventivo a Hostess & Promoter.