La customer centricity è la chiave del successo di molti grandi brand. E’ un approccio a trecentosessanta gradi che permea la comunicazione e il marketing, ma che incide anche sulla produzione.
La buona notizia è che non è appannaggio esclusivo delle multinazionali, e nemmeno delle grandi imprese. Può essere praticata anche dalle medie e dalle piccole, anche perché spesso il cambiamento è una questione di strategia più che di mezzi e risorse.
Ne parliamo in questo articolo, dove descriveremo i principi della customer centricity e forniremo qualche consiglio utile anche ai “piccoli”.
Cosa vuol dire customer centricity?
Il significato di customer centricity è in una certa misura didascalico, nel senso che è insito nel nome. Con questa espressione infatti si intende quell’approccio che pone il cliente al centro dell’attività. Ora, l’importanza del cliente per una qualsiasi attività commerciale non si scopre certo adesso, ma c’è dell’altro.
La customer centricity pone davvero il cliente al centro, in quanto lo trasforma nel principale fattore da cui procedono le attività di comunicazione, marketing, vendita e persino di produzione. Uno dei principi fondamentali della customer centricy è trattare, fin dove è possibile, il cliente in maniera esclusiva, quasi come fosse l’unico. Il secondo principio, certo non in ordine di importanza, è l’estrema cura riservata all’esperienza, che dev’essere il più possibile comoda e coinvolgente.
I benefici della customer centricity sono facilmente intuibili: non solo si aumentano i clienti, ma si legano al brand in maniera intensa, affinché tendano a ripetere l’acquisto e ad agire come ambassador rispetto a conoscenti e amici. Senza considerare l’oggettivo miglioramento della percezione, della brand reputation, che causa un effetto domino e un circolo virtuoso (più vendite, più ambassador, più vendite etc.)
I pilastri della customer centricity
La customer centricity è un approccio ormai abbastanza diffuso, specie tra le grandi aziende e le multinazionale. Dunque, è anche ben codificato. E’ possibile perciò individuare alcune caratteristiche ricorrenti degli approcci customer centric. Ecco i più importanti.
Inbound marketing
Per inbound marketing si intendono tutte quelle attività di marketing che permettono di “farsi cercare” dal cliente, piuttosto che cercarlo in prima persona. Per esempio, il blog che viene raggiunto attraverso una ricerca, e quindi l’espletamento di un bisogno da parte dell’utente, è uno strumento di inbound marketing. L’uso di questo strumento presenta tuttavia un corollario decisamente customer centric: affinché possa funzionare, i contenuti devono regalare valore, e per regalare valore devono rispondere alle necessità dei clienti.
Mettere al centro il cliente è anche questo: fornire soluzioni ai loro problemi, ancora prima che avvenga il contatto con il brand. Da lì, se la partita viene giocata bene (ovvero se l’utente viene condotto verso le successive fasi del funnel), il percorso è abbastanza agevole.
Personalizzazione
Se è vero che il cliente deve sentirsi “unico”, la parola d’ordine è personalizzazione. Questo concetto dovrebbe essere applicato a più attività possibili. Di certo, nel percorso d’acquisto, che dovrebbe fornire più scelte, ma anche nella somministrazione della comunicazione, che dev’essere ben profilata.
Se le dinamiche del settore merceologico lo consentono, persino nella produzione. L’ideale è che sia il cliente a comporre il prodotto, scegliendo tra più opzioni. Ciò, per esempio, accade negli store specializzati in t-shirt.
Proattività
Per proattività in questo caso si intende la capacità del brand di anticipare i bisogni del clienti, o almeno di soddisfarli prima ancora che venga formulata una richiesta specifica. Tale approccio può essere paragonato al padrone di casa che rende l’ambiente confortevole per il suo ospite, facendogli trovare tutto pronto.
Supporto Cliente
Ovviamente, uno dei pilastri della customer centricity è l’attenzione posta nella customer care nella sua versione più concreta, ovvero il servizio di assistenza.
Il percorso di acquisto e la fruizione del prodotto/servizio potrebbero non essere sempre agevoli, dubbi potrebbero emergere da un momento all’altro.
Farsi trovare pronti, rispondere alle domande in maniera trasparente e diretta, risolvere gli eventuali problemi, significa porre il cliente al centro.
Comunicazione multi-canale
La necessità di praticare una comunicazione multi-canale procede dalla necessità di personalizzare l’esperienza del cliente. E’ un modo per raggiungerlo in modo più rapido, per non perdere la presa e quindi far sì che percorre il funnel, che in questo è circolare: dopo l’acquisto c’è il riacquisto, la fidelizzazione etc. Tuttavia, è anche un modo per farlo sentire “ascoltato”, per trasformarlo da consumer a persona.
Nella pratica, una comunicazione multi-canale implica che il potenziale cliente può iniziare una conversazione sulla pagina Instagram, magari per chiedere informazioni, spostarsi poi nello store online per valutare i prodotti, finalizzare l’acquisto nel negozio fisico. E’ un caso particolare, ma non così particolare.
