Chi è e cosa fa il Mystery Client.

Il mystery client è un cliente in incognito, ovvero una persona che, in accordo con un brand o un’azienda, entra a contatto con una realtà per verificare, appunto, in incognito ciò che il committente ha richiesto. Il mystery client è una modalità utile per monitorare l’efficienza di un servizio, di un particolare prodotto, del personale e tanto altro. Sostanzialmente è uno strumento di valutazione strategico che l’azienda adotta per rilevare delle informazioni utili, con la finalità di creare una migliore esperienza utente e ottimizzare la brand reputation.

Ma qual è il processo che svolge il Mystery Client?

Il mystery client ha il compito di svolgere dei compiti ben precisi che l’azienda in questione gli commissiona. Ad esempio, il cliente in incognito può valutare la qualità di un punto vendita o di un singolo capo, l’organizzazione specifica o generale di un negozio, la cortesia, la preparazione e la pazienza dei dipendenti, le procedure aziendali o, ad esempio, il merchandising. In sostanza monitora con controlli generici o specifici i punti vendita, talvolta anche acquistando i prodotti (in questo caso viene chiamo mystery shopper) e successivamente ricevendo il rimborso del costo del prodotto stesso.

In poche parole, il mystery client è uno dei tanti modi per avere un monitoraggio efficace e veritiero di alcune delle tante situazioni aziendali o, più in generale, della customer experience. Attraverso questo strumento si può verificare la soddisfazione del cliente finale e l’applicazione di determinati standard aziendali e la qualità percepita.

Questo strumento, che all’apparenza può sembrare insolito e curioso, è utilizzato tantissimo in tutte le realtà e in tutte le tipologie di aziende, come le GDO, le banche, i piccoli negozi, gli hotel e tanto altro.

In che modo opera il Mystery Client?

Il mystery client può operare in diverse modalità, non solamente in negozio fisico. Sicuramente il modo più conosciuto è lavorare in incognito in negozio, chiedendo informazioni sui prodotti, testando la qualità dei capi, osservando i comportamenti del personale oppure controllando l’ordine e la pulizia del locale.

Il cliente in incognito può operare anche telefonicamente, ponendo domande e testando la pazienza degli operatori telefonici e, in generale, del servizio clienti.

Infine, può operare anche online, anche se sporadicamente, testando gli acquisti, la navigazione web e in generale la user experience del sito web.

Il mystery client o il mistery shopper possono essere ingaggiati anche da un brand della concorrenza, per vedere quali possano essere le loro strategie di vendita, come è organizzato il punto vendita e il personale oppure qual è il loro modo di comunicare con la clientela.

A che cosa servono queste analisi?

La finalità del mystery client è quella di fare un resoconto preciso di quanto testato e osservato, per poi rendicontare quanto rilevato all’azienda che ha richiesto il servizio.
Queste operazioni hanno lo scopo di migliorare l’esperienza dell’utente (user e customer experience) e portare un servizio ottimale, in termini di un’ottima brand reputation.

È scontato che il mystery client non possa entrare troppe volte in un negozio o chiamare più volte un servizio clienti, perché il personale potrebbe insospettirsi e il servizio non avrebbe più alcun senso, perché potrebbe essere “smascherato”.

I compiti del cliente o dell’acquirente in incognito possono sembrare apparentemente banali, perché non sono indispensabili studi specifici o particolari titoli di studio per avere questo tipo di incarico, ma il ruolo va comunque preso seriamente e con professionalità, perché è utilissimo per l’azienda che richiede tale servizio.

Il ruolo di Hostess & Promoter

Hostess & Promoter fornisce un team di esperti del settore retail, che svolgono ispezioni specifiche, controlli e monitoraggi diretti, ovviamente il tutto mantenendo l’anonimato, come svolge di consueto un ottimo mystery client. Il nostro team effettua controlli di qualità sulla corretta esposizione del prodotto sullo scaffale o sull’espositore e sul giusto impegno che deve offrire il personale di vendita. Nella fase finale, quella più importante, svolgiamo analisi qualitative e quantitative sul visual merchandising, sul volume di vendita e sull’afflusso clienti. Il nostro personale viene formato per monitorare ciò di cui il brand o il cliente richiede, e si comporta, all’apparenza, come un cliente qualsiasi, svolgendo però la propria attività in incognito, per poi compilare i report di quanto analizzato e osservato in modo dettagliato e professionale.

Perché sceglierci?

Hostess & Promoter è la scelta adeguata per chi vuole affidarsi ad un team che lavora in modo preciso, professionale ed efficace per compiere una raccolta dati strutturata in tempi brevissimi, che portano ad un miglioramento della customer experience e di conseguenza profitti in azienda. Insieme ai mystery client, Hostess & Promoter può fornire anche ispettori pubblicitari e commerciali, sia per monitorare le attività di Hostess & Promoter per conto dei clienti, sia per i clienti stessi che necessitano di figure specializzate che sappiano monitorare e valutare un’attività pubblicitaria o commerciale sul campo.